网管开始往ITSM迁移,服务级别管理在ITIL规范中的
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BKJIA.com独家特稿】其实,实现IT服务管理,并不难。

BKJIA.com独家特稿】编者按:如今,ITIL已经不再是一个新生事物,但很多运维人员并不是很了解究竟什么是ITIL,ITIL又怎么和自己管理的运维系统相结合?下面,咱们就来共同探讨一下ITIL与运维管理相结合的一些问题。

BKJIA.com 综合报道】随着ITIL的深入推广,越来越多的企业启动了ITIL 运维解决方案,应用面向业务的服务管理思想,建设了符合ITIL理念的服务台,从而建立了流程驱动的运维服务体系,显著提升了企业IT运维服务水平。

夏忙,28岁,2004年4月进入滚滚来贸易公司,负责IT工作。滚滚来贸易公司以做进出口为主,这几年发展尤其快,从最初的几十人到了现在的200多人,而且基本上是人手一台PC。网络、邮件已经逐步替代了以前的电话、传真,成为最新的办公手段。

什么是ITIL

企业一般都会面临内外部的IT服务请求,而经常出现的请求都是日常性咨询、指导类的工作,往往不能直接通过业务系统解决,而需要IT人员花费大量的时间和精力去解决。通过服务台功能,将内外部的人员同IT服务人员有机连接起来,解决信息流混乱无序的问题,同时通过工作量记录能够核算出服务资源的投入成本,通过问题记录能够形成与业务运作相辅相成的知识库体系,从而为工作人员及客户提供高质量的业务服务。

IT部门有三个人,夏忙一来就发现这三个人基本都不在自己的座位上,因为公司的200多台机器,总有这样、那样的问题报过来。于是,夏忙也就很快投入了战斗一线,修机器、调邮件、杀病毒,成了被拎来拎去的“八抓鱼”。

ITIL,全称 Information Technology Infrastructure Library,译为“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。它是英国国家计算机和电信局 CCTA现在已并入英国商务部)于80年代中期开始开发的一套针对 IT行业的服务管理标准库。

在ITIL运维服务体系中,服务级别管理特别值得重视。因为服务级别管理帮助企业IT部门与内外部的用户签定了服务级别协议SLA),根据现有的网络、机器、设备配置等情况制定了详细的指标,用户可以根据协议对IT服务进行量化评价。而IT部门也将能有条不紊地处理各种业务问题,实现让业务部门满意,以更快速度、更好的服务质量响应IT服务需求的目标。

忙归忙,可是每到月底填写考核表的时候,夏忙就一点都想不起来这个月干了什么。好像每天都没闲着,也好像每天都当救火队员,但是看看这个月有什么进步?除了扑了几次一样的火,修了几次机器以后,再也没有什么可以书写的记录了。

ITIL 产生的背景是,当时英国政府为了提高政府部门 IT服务的质量,启动一个项目来 邀请国内外知名 IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的 IT资源使用方 法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。 这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的 ITIL。

通过服务台更将服务级别管理更好地落实到IT运维流程中,因为有了SLA的存在,IT服务部门在解决IT请求时,更能良好地按照SLA标准来进行,以解决内外部人员的IT请求为工作指标,同时注重服务质量和服务效率的提升。这样能提升IT服务的价值,也提升了IT部门员工的工作成就感。

最让他郁闷和委屈的是,累死累活一个月下来,虽然忙得手脚不着地,可挨领导的批评也更多了,因为虽然问题是解决了,却收到了更多的投诉:找不到人、反应速度太慢、相似的问题总出现、没有预防措施……

企业根据 ITIL进行 IT管理,至少有两方面的好处。一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标,“理直气壮”地处理与 IT 部门之间的关系;二是 IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

为更好地面向高端行业用户,也为国产IT运维领域贡献自己的一份力量,广通信达推出了基于ITIL流程的运维管理平台——Broadview COSS集中运行管理平台,其所具备的服务水平管理功能,就能很好处理好用户同IT服务部门之间的关系,帮助企业建立完善的IT运维服务流程,实现IT部门的价值最大化。

总之,每天早晨,夏忙最担心一件事,今天会不会发生灾难性事件;每个月底,夏忙担心另外一件事,这个月因为遭遇投诉工资被扣了多少钱。

ITIL与运维系统的结合

集中运行管理平台的服务水平管理主要包括对业务服务水平指标管理和对流程服务水平指标管理两部分。业务服务水平指标管理包括:平均无故障工作时间、平均故障修复时间、平均业务响应时间、网络带宽保证等;流程服务水平指标管理包括:故障规定时间解决率、故障解决时间、资产平均变更次数、部门或个人每天工单处理完成数量和比例等。

轻重缓急要掌管

目前IT部门依赖的运维系统不仅要对网络设备包括路由器、交换机、安全产品、服务器与PC等)进行管理,通过一些技术指标和阀值来监控网络的运行状况;而且要采用Portal技术,整合企业现存的多套监控软件,实现一站式登录。通过Portal对于企业内不同角色提供所需内容通过服务仪表盘),让领导和业务部门能够参与进来,更加了解其难度,增加双方的互相了解。运维系统提倡ITIL,完全以实际情况和可操作的方式出发,使企业能达到IT运维流程化、自动化和规范化。CMDB即配置管理数据库,通过识别、控制、维护,检查企业的IT资源,从而高效控制与管理不断变化的IT基础架构与IT服务,并为其它流程,例如事故管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程提供准确的配置信息。

通过以上指标的考查,将帮助企业实现故障响应时间最短化,IT服务流程运转效率最高化,此外,广通的Broadview COSS实施也是一整套以ITIL为基础的IT运维解决方案,通过培训、咨询、分步实施,逐步为企业建立ITIL流程化的运作模式,其中实施到最后阶段会为企业IT部门建立各级服务水平管理模型和考核指标,有了这些参数将从根本上改变IT部门不作为的情况。

前几个月一直表现亮眼的IT部门最近成了老板的心头好,员工们的抱怨没了不说,还进行了好几项突破性的改革,一派鸟枪换炮的新貌。年关将近,夏忙他们几乎看到了可观年终红包的招手。

服务台

综合报道】 随着ITIL的深入推广,越来越多的企业启动了ITIL 运维解决方案,应用面向业务的服务管理思想,建设了符合ITIL理念的服...

这天,本该春风得意的夏忙长叹了口气:“唉!”其他人忙问:“小夏,你怎么了?连变更管理、突发事件管理……这样的头疼事件都能解决,你还会被难倒不成?”夏忙又叹了口气,说:“各位有所不知,万里长征也不过走出了几小步。前几个月的工作尽管卓有成效,但跟接下来这个月要面对的事情一比,简直就是小巫见大巫。一不小心,我们全体同仁煮熟的鸭子红包恐怕就要飞了。”

服务台Service Desk)在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他 IT 部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情 况下处理大量的客户请求。对用户而言,服务台是他们与 IT 部门的唯一连接点,确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。

这可不是夏忙小题大做,让他头疼的正是号称IT服务管理最大难题的—服务级别管理SLA)。

服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问,同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。

对此,夏忙可有切肤之痛。得到同事们肯定了的IT部门是更加勤快了,但有时候却拣了芝麻丢了西瓜—一次,在他忙着花半小时修理打印机的时候,服务器由于病毒入侵而瘫痪了整整20分钟!公司的网上交易也因此停顿半天,老板的雷霆发了足足有90分钟。

事故管理

什么是服务级别管理?简单地说,建立一套规则,当企业中有多个不同需求同时发生时,应该先响应谁的;以及对于不同的需求应该分配多长的时间。

事故 ( Incident )  是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合 IT 服务标 准操作的活动。这里所指的事故不仅包括软硬件故障,还包括服务请求,例如状态查询、 重置口令、数据库导出等。

美高梅网站是多少,“还是服务级别管理没搞好啊!”夏忙感叹。“我们IT部门应该有一个清楚的清单,列举出我们能够提供哪些服务,以及定义好各种业务部门要求提供的服务的级别。哪个级别高,哪个级别低,级别高的优先响应,级别低的等一等;规定问题的响应时间极限,哪个问题可以等上2个小时,或者等4个小时,哪个一秒钟也不能等……”

事故管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使 IT 系统尽快恢复到 服务级别协议所定义的服务级别,同时记录事故以为其他流程提供支持。

听来很不错,不过要想搞好服务级别管理,可不是IT部门自己关上门来定一套规矩就行的,夏忙之所以谈“服务级别管理”色变,就是因为知道:服务级别管理的最大难度,在于定义各种服务的级别,而且不同企业也大不相同。

问题管理

因此,IT服务级别的制定必须是业务部门与IT部门共同沟通的结果——服务级别协议。IT服务部门在对IT基础架构进行服务级别设计时,就必须充分调查和了解真实的业务需求。夏忙花了大量的时间和业务部门进行全面沟通。

在尚未查明事故产生的Ô¬因前,事故所对应的潜在Ô¬因被称为问题。问题管理强调的是找出事故产生的根源,从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理的主要目标是找到用户IT系统所存在的问题、防止事件发生,提升帮助台/事件管理的一线事件/故障解决率,提升企业整体的服务质量和客户的满意度。

他不仅调查了业务部门对当前服务级别的体验Perception),还在这个基础上帮助他们分析和梳理那些真实存在却又还未明确的业务需求。

美高梅4858官方网站,配置变更管理

为了避免重蹈其他公司推行服务级别管理失败的覆辙,夏忙归纳出了几条“黄金法则”:1.在服务级别协议中业务部门看不懂的日常术语需要学习。2.把握好重点业务流程、定期的监控和回顾、适当简化服务级别管理的流程。3.综合考虑资源水平和成本,避免对服务水平不切实际的承诺;4.IT与业务部门持续分享流程经验,不断进步。

变更是指IT环境的各要素(如网络基础设施、主机及操作系统、数据库和应用软件等)的变动和更改的一切活动。配置变更管理是指从变更请求的处理、变更的批准、变更的准备、变更的实施、变更实施后的确认或拒绝、恢复管理、变更的控制和跟踪、发布变更结果,到最终形成变更管理报告的一系列管理过程和活动。变更管理的主要目的是为了保证所有的生产环境变化内容都经过评估和记录,从而控制风险。

总之, SLM 的任务就是要在 IT 服务质量、客户关系、以及 IT 服务成本三者之间博弈,寻找最有利的平衡点。

知识库问题库管理

解决难点一:给请求加上SLM

系统建设的目的不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作,而且要帮助各级支持人员提高技能水平,简化IT服务任务。同时也是降低对具体某个个人依赖的手段。这些需要通过知识经验¬验的积累和共享来完成。

请求就是用户的每一个事故处理单,在请求上增加SLM,就是在技术基层加速事故处理速度,这样客户可以感受到最直接的IT服务体验。

服务水平管理SLM

解决难点二:给业务服务加上SLM

SLM的任务是确保所有提供给客户议定的服务水平。客户的服务水平需求根据企业提供的服务目录进行协商谈判,最后确定企业的SLA。好的ITIL服务水平管理系统可以监控服务台SLA执行情况,通过进度条、鼠标悬浮信息、倒计时等全面展示当前SLA执行情况。

解决了事故响应的SLM,那在IT部门内部管理上也需要SLM,因为只有这样,IT部门领导才可以从宏观角度调控对业务服务的控制力度,而这些通常都是由MTTR平均修复时间)、MTBF平均故障间隔时间)、服务故障统计等这些KPI中得到的。

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小贴士:

在实际运行中,服务级别管理是个动态的过程,是可以调整的,大可以先简单制定,然后根据实际情况进行调整。

经过小半年的忙活,眨眼到了年底,夏忙的年终红包丰厚了许多,他也从一个PC修理工成长为系统管理员,“夏忙”成了“夏工”,修机器、扯皮、投诉离夏忙越来越远,转而代之的是IT规划,开发新系统、数据挖掘。

其实,夏忙知道自己离真正的IT服务管理还有不少的路要走,比如合理化规划目前的系统资源,开发新的应,比如进行企业的资产管理,再比如怎么才能让IT为管理搭好桥。

这就是夏忙从瞎忙的IT网管成长为合格的IT规划者的道路,也是IT服务管理的灵活运用。

做好三个心理准备:

做IT服务管理,并不是IT自己的事情,因为IT最终也是要为管理服务的,应该说,业务部门也要参与到IT服务管理工作中。所以,无论是IT部门,还是业务部门,做IT服务管理都得有三个心理准备。

一是要有改变工作方式和规则的准备。IT部门和业务部门都有习惯性的工作方式,他们会继续采用原有的流程、做法,甚至会拒绝接受新的工作流程、方式。因此,为了保证实施效果,需要把IT服务管理的实施结果与IT人员和业务人员进行充分沟通,使他们能够充分理解IT服务管理的实施对他们带来的影响、好处,知道如何去做才能达到IT服务管理的要求。

二是不要操之过急。IT服务管理本身是由国外引入的,与国内的IT管理方式有一定区别,再加上前文提到习惯改变的难度,可以说,做IT服务管理要有磨合期,也是一个循序渐进,螺旋式上升的过程。做好打持久战的准备,磨合期内,不断调整,不断进步,才是正道。

三是要充分吸收业务部门的意见和建议。虽然业务部门并不懂IT,甚至有乱指挥的嫌疑,但IT服务管理的最终目的就是提高IT运营效率,满足业务对IT的需求,实现业务目标。IT服务管理中,IT与业务部门的交互比比皆是,满足业务对IT的需求,让业务部门人员参与进来,会极大促进IT人员对IT本身,以及对业务的全面了解,不断提升IT价值,满足业务对IT的需求,实现业务目标。

夏忙,28岁,2004年4月进入滚滚来贸易公司,负责IT工作。滚滚来贸易公司以做进出口为...

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