企业IT运维服务,IT服务管理解决方案
分类:美高梅-运维

当数据中心的大集中成为了企业信息化发展的趋势,当云计算的落地逐步成为了现实,作为单位信息主管的您,是否感到了铺面而来的运维压力?

      当今社会IT技术的发展迅速,IT已经成为不可缺的重要环节,企业将面临非常多的IT日常服务、维护的任务。包括硬件、软件、设备运维、人员管理、能力的管理、配置、发布、知识的提升等等,IT服务管理方法论已经相对成熟,企业需要IT服务管理软件来协助企业管理日常的IT服务。

BSM从字面上来讲是Business Service Management)业务服务管理,是五年前由BMC所提出的观点,之所以提出这个观点,是由于为了应对ITIL理念。ITIL是IT部门内部整合管理流程的办法论。

企业信息化管控人员的难题

ITIL是关于IT服务管理领域事实上的世界标准,它以流程为导向,以客户为中心,通过整合服务与流程提高企业或组织的IT服务提供和服务支持的能力与水平。ITIL标准告诉我们做什么,但没有告诉我们怎么做才能达到ITIL管理目标,因此有必要大胆实践,探索符合中国企业实施ITIL管理体系的最佳方案。
【棘手问题】

ITIL是一种纯粹的方法论,以前国内看待ITIL有一种误区,这个误区就是把ITIL方案等同于一个产品,这是错误的看法。实际上,ITIL所提供的是一种做事情的方法,在ITIL中提到的十大流程不是有固定的流程,而是告诉用户,IT运维中应该做这十件事情,在做这十件事情的时候,IT运维人员以及相关的厂商应该怎样同用户配合。因为每一个用户可能都有其具体的运维情况,不同的用户,他们的需求也不同,因为每个用户的业务不一样。

的确,面对着日益庞大且复杂的数据中心,想必任何一名IT管理人员都会觉得在运维管理上有些力不从心,非是自身的技术水平不到位,实在是因为自己的精力有限,分身乏术,没办法以一己之力对不断增长的数据中心进行全管全控。

1、 配置信息混乱
–设备和软件供应商众多,厂商范围和时间跨度都很大,信用和评价目前还停留在人工管理的范畴,需要用IT技术手段管理。
–设备台帐不能反映设备维修历史记录。软件的升级、变更等缺乏登记信息。
–设备和软件的配置信息不详,或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合。

BSM在整合流程的时候发现一个问题,那就是推行ITIL的效果不好,造成这样的原因有几个方面:一是因为基础管理不完善,急功近利;二是因为对概念理解不深,把理念等同于产品;三是因为IT服务管理和业务服务管理仅由IT运维部门来推进,而IT部门在企业内地位较低,如果仅由IT部门整合部门内部资源去推进这件事情,对企业的价值是有限的。因为企业的核心是业务,带来真正价值的是业务,如果BSM仅仅是通过流程化更好地整合IT,然后对业务提供支持服务的话,很容易造成在不出问题的情况下,业务部门看不到BSM的效果,所以很难被人重视。

而另一方面,由于单位在预算方面的问题,大部分的资金都已经投入到了数据中心的建设和升级改造以及系统研发当中,向领导申请额外的运维编制当然比较困难。即便是新招到了合适的运维团队,也总有人手不够的感觉出现,因为数据中心的增长速度太快了,人员队伍的增长总是落后于实际IT平台的增长,而且它们之间的距离越来越远。于是,爆炸式的IT增长和管控人员有限的精力之间的矛盾成为了企业信息化管理者的难题。

2、 运维急于救火
–维护的设备和系统众多,疲于应付突发故障;巡检机制不到位,预防工作未贯彻执行。
–故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息;故障处理流程不规范,职责划分不清晰。
–维保厂商或外包服务商处理故障进度无法在线监控,服务质量缺乏考核手段。
–没有形成有效的知识库,遇到相同的问题,不能从知识库获取解决问题的办法。
–运维分析报告编制困难,维护成功率、维护及时率、用户满意度等指标缺乏准确的统计。

企业的核心价值主要是业务,企业的领导在进行业务管理的时候不可避免的要同业务部门的人沟通。如果想要引起业务部门人员重视,就必须做BSM,从业务的角度去考虑问题。实施BSM需要占在用户的角度去考虑如何使用方便,如果不能提供业务服务,用户是不能接受的。IT企业在发展到今天,信息化发展不断深入,很多重要的业务系统走在IT系统之上,在这样的情况下,IT系统同业务系统应该有个交互的通道,这是非常重要的问题。交互的通道即大家用同一种语言去说话。说得简单一点,IT部门不能只说路由、服务器、网络有问题,因为这些术语对于业务部门的人员来说是听不懂的。业务部门所关注的仅仅是业务系统是否正常运行。比如铁路售票系统,对业务系统更关注的卖多少票,收多少钱。平时售票系统运行正常,但是如果有一次出现故障,交换机烧掉,导致业务系统停了2小时,损失了几百万,这种情况之下,领导比较着急,结果责任追究下来,IT部门肯定承受了很大的责任,因为交换机只有一台,没有备用设施,同时网络也没有冗余。这种情况下强调的是,要从业务的角度去看IT支持服务,同仅仅提供IT服务是两种概念,IT要在企业产生重大作用,要同各个业务系统产生紧密联系,BSM所提供的就是更换视角,以前占在支持服务的角度看问题,现在要占在业务部门的角度去看IT支持服务,把IT支持服务当作一个业务来看,这时候在企业产生的价值是最大的。

人类之所以能够成为万物之灵在于这个物种有着惊人的环境适应和改造能力。信息化的爆炸式增长使得信息化管控人员不得不时刻的学习新的管理方法,使用新的管理工具以及解决方案,于是,ITIL理念、ITSM系统等相关的元素被众多的服务提供商和媒体所热炒,而且越来越多的企业用户开始对这些元素进行关注。

3、 绩效管理缺乏数据
–IT服务工作量量化考核困难,无法计算IT服务人员的工作绩效。
–外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计,结算和考核都缺乏数字化依据。

BSM是什么呢?我们可以从三个层次来理解它。一是基础设施管理,把IT资源全部纳一个范畴来统一管理,这是最基本的管理需求。第二步是当基础设施运维管理发展到一定程度,基础设施管理越来越多,造成IT部门人员很多,管理混乱。因为各种不同的问题都是依靠不同专家来解决。这时候就需要通过IT服务管理来整合IT部门内部,其目的是降低人的因素,流程化的管理把人为因素降到最低。第三个层次就是业务,IT的目标是为业务服务,跟业务系统产生纵向联系,这就是BSM。

但是,很多的企业信息化管控人员经常会产生疑惑,究竟这样的理念和解决方案能够给我们带来多大价值?它们真的能解决我的难题么?

4、 企业能力提升缺少方法

BSM涉及即三部分,包括了基础设施、流程化、业务角度去考虑问题,一个纵向的沟通,这就是BSM的精髓。国外也是提出了类似的理论,不同的是业务支持能力,业务保障能力,业务的可扩展性。在做BSM的时候,要考虑三方面的问题,BSM是一种做IT管理的方法论,不是一种具体的产品。而BSM的落实一定同企业的特征是有关系的,同业务的业务特点和业务方向有关系。

认清用户的需求,把需求转化成价值

 –IT服务技能日新月异,企业必须不段学习。
–人员流动,经验难以积累。

Service Management)业务服务管理,是五年前由BMC所提出的观点,之所以提出这个观点,是由于为了应对ITIL理念。IT...

实际上,无论是ITIL还是ITSM、BSM,它们本质上都是方法论,而方法论强调的是概括的、通用的解决思路。当思路遇到具体问题的时候,往往需要具体工作的执行者把思路转化成适合自身具体需求的解决办法。这就需要企业的IT管理者在了解ITIL等相关知识的同时针对自身特点活学活用。同时,对于IT运维系统解决方案提供商来说,也要针对不同用户的特点来进行ITSM等方法的分解实施 。

–错误重复发生,没有很好的解决思路及对问题的识别。

但是对于绝大多数用户来说,他们能够体会到单位信息化运维工作所带来的困难,但是究竟困难来自何处,如何把困难进行拆分进而解决,这些工作往往令他们困惑。这就好像一个病人,知道自己身体不舒服,但是究竟是什么原因导致自己不舒服,需要医生的专业诊断。而这个医生的角色应该是IT运维解决方案提供商,应该是他们的解决方案。

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【解决方案】
   今天ITSM发展到IT运维的业务驱动阶段,即用户开始实行IT资源的动态分配,向管理要效益。其特点在于制定服务目录,引进财务管理,乃至于让业务部门按服务的级别和内容向IT部门(IT服务商)付费,以减少资源浪费,提高生产效率。IT服务管理是从业务入手,用软件工具来调配IT资源,解决客户所遇到的业务问题。
   关注客户的重点、烦恼和需求的面向流程的解决方案:导入ITIL管理方法,构建ITSM管理体系,通过部署E8.HelpDesk软件系统,并完成客户化实施,提升企业内部IT服务能力和企业竞争力;提高专业IT服务商的服务效率和市场竞争力。

笔者在撰写本文之前特意采访了国际领先的IT运维解决方案提供商卡西亚东北亚区技术总监Yann Lejas。在采访过程中,Yann Lejas提到:ITIL、ITSM等概念是非常好的方法论,但是用户的需求不一样,有的客户希望尝试ITSM等方法,还有很大一部分用户,目前的需求比较简单,并不需要ITSM这样一套完整的、流程化的方法论来解决,所以,卡西亚的宗旨是充分理解用户需求,在用户需求的基础上,为用户提供最适合他的运维解决方案,如果用户希望能通过ITSM、BSM等方法解决自身问题,那么我们会提供他们适合的解决方案,而用户不希望尝试ITIL的时候,卡西亚同样有适合他们的解决方案。关键的问题是,在每一次的服务提供之前,对于用户需求的分析和了解把握。用户的需求一部分来自用户的描述,但是还有很大一部分来自于卡西亚经过和用户接触之后的分析。

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卡西亚东北亚区技术总监Yann Lejas

同时,Yann Lejas也指出,传统的IT运维解决方案通常从技术架构上可以分成三层,底层的数据采集,中间的数据分析和顶层的数据展现,但是卡西亚认为,在顶层的数据展现之上,还应该增加一层,卡西亚称之为“问题解决层”。也就是说,一套优秀的IT运维系统解决方案,应该时刻对IT基础设施进行监控,当出现了问题,即时报警,但是报警之后,针对一些常见问题,应该能做到有效的解决故障策略的自动下发和处理。这就需要两方面的技术,一方面是在故障定位的基础上进行故障分析,当准确的分析出故障后,要有已经制定好的应对策略进行自动化的下发。

卡西亚认为,用户在IT运维方面的需求并不仅仅局限在信息化的监管,在信息化的故障排除自动化方面的需求同样强烈。而且,用户的需求也不是非要依托ITIL等理念,毕竟,需求就是需求,方法论虽然为很多的需求提供了解决办法,但是毕竟需求多种多样,当某些需求脱离了ITIL等方法论,或者说并不是非要依托ITIL来解决的时候,他同样是用户希望解决的需求,所以,用户也不用盯着ITIL不放,把需求分析的工作交给服务提供商,让合适的人做合适的事情,这样,他们才能摸清需求,并且更好地解决需求。

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