打造实用主义ITSM,用实践消除与ITSM的距离感【美
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2007年7月12日,上海北塔网络公司副总经理李汉忠先生接受了BKJIA的专访。访谈围绕目前企业关心的网络管理系统如何支撑ITSM的主题进行了互动讨论,期间BKJIA网友部分精彩提问摘要如下:
ITSM适合哪些行业或企业?
李汉忠:ITSM是IT系统和业务的融合,比如电信行业、金融行业,类似于这样的行业,IT系统本身就是业务支柱的部门,这些企业的ITSM是非常重要的,而且是非常有时效性的。
ITSM是否能适用中国的国情,是否有本土化的过程,北塔怎样看待这个事情? 李汉忠:这位网友提出的问题是非常好的,我们有这样的想法,ITSM提到了管理,管理是涉及到人的事情,因此,最终的管理效果是否好,是跟人的主体,管理的主体是有非常大的关系的。
我有的时候经常拿ERP的行业和IT关系软件行业做比较,ERP软件的发展是比较充分的体现了管理在不同的文化,不同的市场发展的进程。中国有很多ERP本土的企业做得很不错的,是因为国内的厂商更加理解中国用户的需求,在满足中国用户需求的针对性,及时性,有效性就更好,国内的厂商在这个阶段也取得了非常不错的业绩。
ITSM是国外的一个管理理论,进入到国内一定会需要本土化的过程,在本土化的过程中,中国国内的企业应该是有机会更好的满足国内用户的需求。在ITSM概念的引导下,不断的把自己的产品往更高的品质的方向发展,中国的客户和国内的厂商,在本土化的过程中是一同进步的。
ITSM作为一种方法论,实现管理的工具有很多,国内有哪些可以实现ITSM的管理工具,有什么特点? 李汉忠:在目前来看,我们也在了解国外厂商在国内的ITSM建设方面的工作,在金融行业和电信行业,国外厂商做了很多尝试,就我们来看,他们在这个方面的工作是做得非常多,在这里头碰到人和事,人和流程配合的工作,如果做得很理想的状况,往往会涉及到人的调整,这个时候甚至会引起体制和机制上的调整,我们认为ITSM的理论里面,人、流程跟技术是这个理论的三个支点。
在中国来讲,可能从管理工具上调整,管理工具调整到一定的水准之后再调整流程,流程优化到一定程度的时候,就会对管理的主体提出要求,再做人员的调整,人士的调整,岗位的调整。人员调整以后,可能对管理的技术产品的水平再提出要求。因此,我们觉得ITSM的进程是围绕这三个基点在做螺旋型的上升,逐渐的这三个层面做到一定的高度,这个时候企业的ITSM方向,这个目标就基本上达成了。
网络管理,与ITSM相结合,结合后会给用户带来什么好处,具体有什么体现呢? 李汉忠:网络管理,可以拿我们客户的例子来说明,网络管理对一个企业如何实施管理带来的好处。我们中国有很多情况是这样的,制定一个政策容易,有效的执行会比较困难。我们有一个客户最开始的时候,IP地址是没有规划的,这样会导致企业内部的安全问题不断发生。他用了我们北塔的产品之后,他就通过北塔产品把IP地址管理规范起来,每个户的IP地址都是惟一的,这时候一些异常的IT活动就会得到有效的监控。这个客户在他们企业内部实行了一个制度,谁违反IP地址管理的制度,就会在年终的时候得到绩效考核,就会扣奖金。从这个案例说明了我们的客户通过网络管理的手段,把管理的要求彻底的执行下去。总这个角度来说提高了IT系统管理的有效性,减少了企业IT管理方面的漏洞,达到了IT系统内的业务增值。从这个案例讲,网络管理为企业带来了真正的有价值的东西。
国外的产品太难用了,你怎么看这个问题
李汉忠:国外的产品是多年的管理经验的积累,在管理的深度和广度上都是国内的本土企业不能比拟的,国外的产品来自于国外的管理环境,国外的管理环境跟中国是不一样的,在国外IT管理是有比较资深的管理专家做的,很多公司是承包给管理公司来实施的。使得管理的水平和实施有很好的基础,国外的产品到中国会有以下几个方面的问题,一个是界面的友好程度,中国人比较习惯于中文的界面,中国人在乎管理视图的直观,国外产品在使用的应用性上就要打比较大的折扣。
第二,国外产品的功能很丰富,这些功能真要掌握的话也是比较困难的,国外的产品都需要一两个月的时间进行培训,培训之后也不一定完全的掌握。所有的IT系统上线以后,一般是不太会动的,特别是生产系统。希望我们中国的IT管理员,在系统上演练管理软件是不现实的,所以说培训的难度比较大,掌握难度非常大。
第三,针对性不够强,中国IT管理人员,在乎系统运行的稳定性怎样,系统的故障点在什么地方,我怎样及时有效的发现这个故障,对于一些更深的功能,目前的阶段也没有那么多的考虑,对于这些功能,国外的软件都是要付费的,对中国用户来讲,投入和回报是不成比例的。
还有一个比较大的销售问题,中国本土企业的优势是对用户的响应会比较及时,国外的厂商响应就显得杯水车薪了,国外企业的销售架构无法做到很好的覆盖,对本土企业我们响应程度会比较高。
国外产品无法对中国的二次开发做很好的响应,国外软件的研发部门,一般是在国外,没有可能把中国市场用户直接的需求做很好的反映,中国的本土企业这方面就比较有优势,我们的研发人员就在本地,我们的版本升级也非常快,版本升级就是对客户的需求做了一个解决,通过版本升级来解决。中国研发的响应速度,产品的升级比国外要快。因此,从这几个方面看,中国的企业在管理产品领域具有比较大的活力和空间,去满足中国市场用户的需求。
在中国本土化的企业,他们正在做什么?比如游龙,青鸟,网立,他们现在是否停留在传统的网络管理层面? 李汉忠:对。他们都在做为在实施应用管理,流程管理做准备。IT基础设施管理有很多模块,比如网络关系,服务器的管理,存储的管理,各家的特点是不一样的。做模块管理的给用户的感觉,特色是一个方面,其实大家都是在这个范畴里面的。北塔的特点是北塔的产品应用性非常好,可用性非常强,效率性非常高,非常的稳定,实施的层面比较低。青鸟的系统相对比较齐全,差别的应用性不够,安装的实施成本比较高,这些产品表现的特点是不一样的。
在中国做网络管理,是否可以这样认为,咱们是在做外厂商的一部分模块?能不能这样判断? 李汉忠:不是。你说的也对,也不对。在国外的管理软件里面,刚才我们提到几个模块都有,但是,在管理的可用性跟有效性,在中国来讲是比较弱的。我们在做管理模块的时候,自己是不断的丰富自己的管理对象的,也会把服务器的管理,应用管理,PC桌面管理都加进去的,只是在什么时间点的问题了。
对中国的企业而言,怎样选择和购买适合自己的网管系统产品?
李汉忠:中国的客户在宣传网络管理软件的时候,第一,要了解清楚他要管理的对象是什么,是整个的IT系统管理,还是说网络设备的管理,还是PC桌面的管理,就是要把管理对象分清楚。第二,国内的软件管理公司都提供试用的过程,对产品的稳定性通过试用来确认,因为很多产品不稳定,就不容易得到有效的使用价值。就是说第一要了解管理对象,针对管理对象选择用某个系统单例的管理产品,还是整体的管理产品。第二,产品的稳定性怎样,可以通过厂商的销售试用环节确认,第三,要注重性价比,国内厂商的性价比,比国外厂商的性价比要比较好。

ITSM(IT服务管理)由于切中如何整合信息科技投入与业务需求整合这一顽疾,在国内正在拥有着越来越多的用户,其理念在这些用户心目中越来越深入人心。
中国企业实施ITSM的现状
上海北塔网络公司副总经理李汉忠在接受BKJIA专访时曾谈到:ITSM强调的是IT与业务的融合,在我们接触过的中国客户中,发现大多数客户,还只停留在ITSM方法论的初级阶段,也就是是IT基础设施的管理阶段。客户被平时比较沉重的人为管理压力所影响,他们更关心网络设备是否有宕机,服务及应用是否终端,病毒和系统的安全问题怎样解决。
据李汉忠介绍,还有一类客户,IT系统与公司业务结合得比较紧密。在IT基础技术架构管理有序的情况下,正在使业务流程管理趋向有序化,但这时候的公单管理,服务台调度及一些事件的管理等等依然处于无序话状态。另外还有一类客户已经把IT流程管理同业务管理全部融合在一起了,这类用户在中国还是非常少的,大多数的中国用户,还只是停留在IT基础架构管理层面的。
对于ITSM在国内的解决方案有什么特点,李汉忠认为目前就解决方案而言,国内厂商与国外厂商还是有一定差距的,国内产品能够较好的根据用户目前的需求,在关键模块上做出较好的方案。如在事件管理,服务态度管理方面,可以有针对性地满足用户的需求。而国外厂商会用庞大的系统来满足,这就带来了一些问题,一个是实施的难度非常大,第二,价格非常高昂,第三,成功率难以把控。国内厂商可以发挥本土化的优势,针对客户阶段性的管理要求,把管理产品做好,这对国内用户来说是有益无害的。
对于国内厂商的产品而言,已经有针对性的规划,比方北塔的产品,针对不同的应用有不同产品系列,在IT服务管理流程方面有BTNM系列产品,通过这个系列产品的规划,针对不同用户的需求提供相应的服务,以满足用户的要求。
企业实施ITSM存在的误区
金融、政府、电信等行业IT规模比较复杂,对ITSM的实施走在了市场的前列。但很多企业还是局限在事件监控的阶段,谈不上真正意义上的IT服务管理。这种局限,与企业对ITSM的认识有关,它们常常身陷在ITSM实施的误区中。总体来讲,企业实施ITSM存在两种误区:
“过度依赖咨询公司”。仅听凭咨询公司的意见,按照ITIL流程,规划公司整体系统、设定流程。
虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践,但是企业不结合自身的业务状况,盲目照搬,可能会使流程与业务不符。
美高梅网站是多少 ,“过度依赖实施工具”。企业片面地注重了ITSM方案中“所见即所得”式的实施效果,却往往忽略了实施之后,是否真的解决了IT运维方面的实际问题。
产生这些误区的一个主要原因是企业将ITIL看作一套一成不变的标准,没有根据企业自身的情况因地制宜地选取合适的IT管理流程并结合自身的业务流程进行优化设计。这样往往会造成企业为建立ITSM、实施ITIL投入了大量人力、物力,但取得的成效却达不到管理层的期望。
事实上,ITSM只是一套方法论,还必须和用户的IT现状和业务需求结合起来才有价值。ITSM由业务与IT战略整合、企业IT日常运作、IT服务的开发与应用、IT服务的规划与管理、以及保障服务交付几个流程模块组成,包括前端数据采集和后端流程管理两大阶段,贯穿前端和后端的流程也就是客户化和行业化的过程。
企业应该如何正确实施ITSM ITSMf的CEO Aidan Lawes认为,“对一个企业来说,不管其IT架构多大,都需要ITSM,目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是IT,而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。
显然教育和普及对ITSM的推广及实施是非常必要的,对于中国企业实施ITSM北塔网络副总经理李汉忠有自己的看法:中国的用户首先要非常清楚的了解自己的管理需求。如果不知道自己的管理需求,那意味着不知道管理要达到什么目标,不能做到知己这是兵家大忌。只有清晰的管理目标,才能通过ITSM方法论一步步的达到这个目标。
李汉忠认为中国用户在这种情况下,先要对自己的IT系统做一个好的评估,目前处于ITSM管理的什么阶段,如果是IT基础架构管理阶段,像网络系统、服务器系统、应用系统,哪部分管理是自己需要,哪部分是重要的,要解决什么问题,通通排个顺序,最后通过最基础的管理把系统做好,然后才有可能一步步的往高级系统发展。

美高梅4858官方网站 ,在IT与业务走向融合的大趋势下,ITSMIT服务管理)正在成为驱动IT由技术中心向服务中心角色转换的关键力量。在当今的IT管理市场,推出符合ITIL规范的ITSM整体解决方案已经成为管理软件供应商们的共同选择。继国外厂商之后,国内管理软件厂商也紧随市场潮流相继推出遵循ITIL且兼具有中国特色的ITSM解决方案。日前,上海北塔通讯网络科技发展有限公司简称北塔网络)正式发布北塔"一体化综合管理系统"BTIM)解决方案,并同期推出BTIM/BTSM北塔服务管理)的一体化协同管理平台。
BTIM秉承了北塔网络一贯坚持的易用、高效、面向中国企业需求的产品设计理念,同时融入了ITIL等先进的国际化IT管理思想,是一款覆盖范围更广、更加规范化的基础设施综合管理运维平台。
据北塔网络产品经理孙永杰介绍,BTIM采用全B/S架构,基于微软.NET技术开发,产品通过O/R Mapping技术和缓存技术实现了对多种后台数据库的支持,采用最新的Web 2.0技术实对浏览器页面的局部更新,以及JavaScript开发语言提升页面响应速度,是一套完整的IT集中化资源管理系统。
"BTIM开发的全过程以中国企业的IT管理现状和需求作为参考和指导。"孙永杰说。他表示,BTIM对ITIL/ITSM实践过程中的关键环节进行了精练,为中国企业提供了更加直接、简便的部署流程和方式。与国外产品均衡的功能分布不同,BITM更加强调以事件管理驱动整个管理流程。"IT系统以前是一个"黑箱",出了问题责任不清,故障难于追溯,这些都导致了IT服务质量的低下,BTIM则是要从实际出发、从网络中的事件出发解决这些问题,明确IT管理职责,建立故障解决调度机制,为企业营造透明化的IT运维环境"孙永杰如是表示。
事件管理模块的实用性为IT部门管理流程的完整构建奠定了基础。北塔网络认为,目前国内企业的IT管理仍处在建设初期,以事件管理为牵引、以IT基础设施为管理对象的IT管理是企业应该优先考虑的管理目标。
在事件管理模块之上,BTIM还添加了知识库模块,意在通过故障处理记录的存储、积累和总结建立IT管理的知识沉淀体系,最终带动管理效率的提升。而在在确保流程简练、有效的同时,BTIM还具备针对IT服务水平的审核与评估能力。相比国外产品复杂的SLA评估体系,BTIM提供事件导向的IT运维评估,IT部门可以轻松跟踪工单的处理状况,并可按周期定制IT运维报表。
BTIM还包含了CMDB配置管理数据库)这一ITSM/ITIL核心部件。孙永杰表示,CMDB的引入解决了管理数据采集的难题,它是系统管理数据的通用存储场所。它解决了数据一统性、数据同步性及数据整合及访问等实际问题,同时提供灵活数据存储、检索等功能。
"在遵循ITIL规范的同时,BTIM/BTSM也着力突出一些特色功能"孙永杰说,"比如业务全息图,目前能够提供这种全物理拓扑图的厂家并不多。"业务全息图能够自动标记网络中管理关注点,并根据运行状态给出不同的颜色提升,使用户对网络运维状态一目了然。另外,在应用管理方面,BTIM不仅能够提供应用运行管理视图,还能够提供基于网络、基于进程/线程、基于应用仿真的多种管理机制。

俗话说,距离能产生美。然而在当前的IT管理领域,ITSMIT服务管理)作为一种新兴的管理理念却需要尽快消除与用户的距离感。
受ITIL信息技术基础架构库)先进指导性的影响,基于其上延伸出的ITSM自诞生起就成为IT管理领域的新宠儿,众多国内外的IT管理类厂商将ITSM作为当下帮助用户建立更科学IT管理架构的指导思想。
经过两三年的普及,直到现在,ITSM的呼吁之声只升不降,然而随着广大用户对自身需求情况了解的愈加成熟,如何真正地实现ITSM就成为用户们最为关心的问题。“ITSM急需落地!”北塔网络副总经理李汉忠意味深长地说。
ITSM并不是一个产品
说到ITSM,就不得不提到其起源——ITIL。早在上个世纪80年代,当欧洲人把对制作标准和规范的娴熟运用到管理理念的时候,就诞生了ITIL。随后,IT管理领域在ITIL的影响下开始面临变革。按照ITIL的理念,IT管理需要经历4个阶段,依次为:对基础架构的管理、对应用系统的管理、对业务流程的管理以及对IT变更的管理,而ITSM对应的则应该是对业务流程的管理。
“ITSM只是一种理念,它不是一个产品。”李汉忠强调,“ITSM应当是用户不断提高其IT管理系统历程中的一个阶段。”采访中记者了解到,北塔网络多年来一直专注于IT管理领域,并且与中国IT管理市场的成长保持同步,无论是针对基础架构的网络管理类产品还是目前热火朝天的ITSM类产品,北塔网络一直扎扎实实地为用户提供着适合实际需求的产品。对于国内用户市场的实际需求,李汉忠表示:“ITSM目前更试用于大型行业用户,即IT建设相对成熟的用户,而对于中小型用户,摆在首位的仍然是对基础架构管理的需求。”
那么,ITSM究竟能给用户带来什么呢?李汉忠认为:“ITSM是一个蓝图,无论对于什么样的用户,只要他有IT系统,那么,ITSM的理念就可以作为他们做好长期IT管理建设的指导思想。”而另一方面,ITSM在目前中国的用户市场还处在刚刚兴起的阶段,用户对ITSM的实际接受度还存在一些瓶颈,如何切实地发挥ITSM的效力,如何使用户真正感受到ITSM的益处……所有疑问都集中到ITSM如何顺利实施的问题上。
ITSM急需落地 目前IT管理市场的特点是IT基础设施的投入正在下降、IT带来的业务收益不太明显、管理系统未能有效减轻人工的负重等,而ITSM是一个流程化的导向,借助ITSM的理念将业务系统流程化管理自然而然地就成为用户无比兴奋的所在。兴奋之余,实施就成为一个大难题,需要视用户的具体情况而定。
按照对用户市场的实地了解,北塔网络提供了3条管理线支撑用户实现ITSM理念,第一条线是满足用户对基础架构管理的需求,第二条线是满足用户对流程管理的需求,第三条线则是满足用户对业务管理的需求。具体来讲,对于中小企业用户来说,稳定、可用和安全性是选择管理类设备最为关键的性能要素,相比这些而言,他们对通过IT管理梳理业务流程的需求还不是最迫切。而对于金融、电信等IT系统相对成熟、信息化跟进速度相对较高的大型行业用户来说,其IT系统就是实实在在的生产系统,用户自然而然会要求其IT系统对业务的服务度要尽可能的高,因此通过IT系统对业务进行梳理和掌控的需求也就非常强烈。“换句话讲,ITIL和基于ITIL的产品原本就是针对高端用户优先推荐的。”李汉忠坦言。
从管理类产品的关键对象——数据信息的角度看,北塔网络采用的是网络视图和业务视图各自独立又互相结合的方式,帮助用户清晰地对网络基础设施和业务系统分别进行管理,有效地定位需处理终端和信息对象。对于业务视图,结合ITIL先进的理念,北塔网络充分考虑到了用户体验,不仅提供用户视角的视图,还为用户的业务管理系统提供开放的程序接口,使用户可以根据具体的业务和应用需求配备最适合的产品。新产品BTSM不负重望,一经推出就连续签下了多个大单,而用户也因其产品具备平台化架构、可协同处理数据以及开放接口等特点获得了高效的管理产品。尤其是在协同处理数据方面,对多种结构和功能的产品采集关键的数据并保持原有设备的工作状态一直是新产品最大的亮点,系统所实现的双向共享功能则彻底地打通了数据壁垒,排除了跨平台管理的障碍。
回到用户的需求,除了一些大的行业用户外,中小企业用户的需求或许还停留在将可控的设备或可控的系统先管理好的阶段,相应的需求表现为需要统一的数据库或数据源通路等。总体来看,在通过提倡ITSM兼顾高端用户的同时,适当地将ITSM和用户市场的实际情况相结合,为用户提供有益于长期建设的IT管理方案才是真正落地的IT管理方案。

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