国内企业如何实施ITSM,ITIL本地化实施沙龙活动记
分类:美高梅-运维

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ITSM(IT服务管理)由于切中如何整合信息科技投入与业务需求整合这一顽疾,在国内正在拥有着越来越多的用户,其理念在这些用户心目中越来越深入人心。
中国企业实施ITSM的现状
上海北塔网络公司副总经理李汉忠在接受BKJIA专访时曾谈到:ITSM强调的是IT与业务的融合,在我们接触过的中国客户中,发现大多数客户,还只停留在ITSM方法论的初级阶段,也就是是IT基础设施的管理阶段。客户被平时比较沉重的人为管理压力所影响,他们更关心网络设备是否有宕机,服务及应用是否终端,病毒和系统的安全问题怎样解决。
据李汉忠介绍,还有一类客户,IT系统与公司业务结合得比较紧密。在IT基础技术架构管理有序的情况下,正在使业务流程管理趋向有序化,但这时候的公单管理,服务台调度及一些事件的管理等等依然处于无序话状态。另外还有一类客户已经把IT流程管理同业务管理全部融合在一起了,这类用户在中国还是非常少的,大多数的中国用户,还只是停留在IT基础架构管理层面的。
对于ITSM在国内的解决方案有什么特点,李汉忠认为目前就解决方案而言,国内厂商与国外厂商还是有一定差距的,国内产品能够较好的根据用户目前的需求,在关键模块上做出较好的方案。如在事件管理,服务态度管理方面,可以有针对性地满足用户的需求。而国外厂商会用庞大的系统来满足,这就带来了一些问题,一个是实施的难度非常大,第二,价格非常高昂,第三,成功率难以把控。国内厂商可以发挥本土化的优势,针对客户阶段性的管理要求,把管理产品做好,这对国内用户来说是有益无害的。
对于国内厂商的产品而言,已经有针对性的规划,比方北塔的产品,针对不同的应用有不同产品系列,在IT服务管理流程方面有BTNM系列产品,通过这个系列产品的规划,针对不同用户的需求提供相应的服务,以满足用户的要求。
企业实施ITSM存在的误区
金融、政府、电信等行业IT规模比较复杂,对ITSM的实施走在了市场的前列。但很多企业还是局限在事件监控的阶段,谈不上真正意义上的IT服务管理。这种局限,与企业对ITSM的认识有关,它们常常身陷在ITSM实施的误区中。总体来讲,企业实施ITSM存在两种误区:
“过度依赖咨询公司”。仅听凭咨询公司的意见,按照ITIL流程,规划公司整体系统、设定流程。
虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践,但是企业不结合自身的业务状况,盲目照搬,可能会使流程与业务不符。
“过度依赖实施工具”。企业片面地注重了ITSM方案中“所见即所得”式的实施效果,却往往忽略了实施之后,是否真的解决了IT运维方面的实际问题。
产生这些误区的一个主要原因是企业将ITIL看作一套一成不变的标准,没有根据企业自身的情况因地制宜地选取合适的IT管理流程并结合自身的业务流程进行优化设计。这样往往会造成企业为建立ITSM、实施ITIL投入了大量人力、物力,但取得的成效却达不到管理层的期望。
事实上,ITSM只是一套方法论,还必须和用户的IT现状和业务需求结合起来才有价值。ITSM由业务与IT战略整合、企业IT日常运作、IT服务的开发与应用、IT服务的规划与管理、以及保障服务交付几个流程模块组成,包括前端数据采集和后端流程管理两大阶段,贯穿前端和后端的流程也就是客户化和行业化的过程。
企业应该如何正确实施ITSM ITSMf的CEO Aidan Lawes认为,“对一个企业来说,不管其IT架构多大,都需要ITSM,目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是IT,而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。
显然教育和普及对ITSM的推广及实施是非常必要的,对于中国企业实施ITSM北塔网络副总经理李汉忠有自己的看法:中国的用户首先要非常清楚的了解自己的管理需求。如果不知道自己的管理需求,那意味着不知道管理要达到什么目标,不能做到知己这是兵家大忌。只有清晰的管理目标,才能通过ITSM方法论一步步的达到这个目标。
李汉忠认为中国用户在这种情况下,先要对自己的IT系统做一个好的评估,目前处于ITSM管理的什么阶段,如果是IT基础架构管理阶段,像网络系统、服务器系统、应用系统,哪部分管理是自己需要,哪部分是重要的,要解决什么问题,通通排个顺序,最后通过最基础的管理把系统做好,然后才有可能一步步的往高级系统发展。

6、建筑设计院的熊先生提出,ITIL理念和实施在国内很薄弱,很多人还不理解ITSM,该如何入手?
   这方面翰维的李顾问给大家介绍了导入ITIL的一些方法论。

在应用ITIL的时候,最重要的就是选择一个管理工具,实现ITIL的落地。

金融、政府、电信等行业IT规模比较复杂,对ITSM的实施走在了市场的前列。但很多企业还是局限在事件监控的阶段,谈不上真正意义上的IT服务管理。这种局限,与企业对ITSM的认识有关,它们常常身陷在ITSM实施的误区中。
总体来讲,企业实施ITSM存在两种误区:
“过度依赖咨询公司”。仅听凭咨询公司的意见,按照ITIL流程,规划公司整体系统、设定流程。
虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践,但是企业不结合自身的业务状况,盲目照搬,可能会使流程与业务不符。
另外,高额的实施费用、较长的实施周期,容易让企业失去信心,这也是ITSM推广的难点之一。
“过度依赖实施工具”。企业片面地注重了ITSM方案中“所见即所得”式的实施效果,却往往忽略了实施之后,是否真的解决了IT运维方面的实际问题。
产生这些误区的一个主要原因是企业将ITIL看作一套一成不变的标准,没有根据企业自身的情况因地制宜地选取合适的IT管理流程并结合自身的业务流程进行优化设计。这样往往会造成企业为建立ITSM、实施ITIL投入了大量人力、物力,但取得的成效却达不到管理层的期望。
事实上,ITSM只是一套方法论,还必须和用户的IT现状和业务需求结合起来才有价值。
ITSM由业务与IT战略整合、企业IT日常运作、IT服务的开发与应用、IT服务的规划与管理、以及保障服务交付几个流程模块组成,包括前端数据采集和后端流程管理两大阶段,贯穿前端和后端的流程也就是客户化和行业化的过程。
对照所有已经实施的ITSM案例,可以说如果没有客户化,其卓有成效的事件管理、问题管理、知识库等就成了无皮之毛。在实施ITSM过程中如何把有限的资源投入到企业最需要的地方?如何在实施ITSM与企业风险之间找到一个平衡点?这些是企业成功建立ITSM所必须面对的问题。

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5、IBM公司的何经理提出一个非常现实的问题:故障报告如何才能快速有效传递给工程师?
   就这个问题,大家讨论认为有几个方面:
   从岗位职责的制度设计上,故障处理到每个阶段都应明确到人,做到有人负责;
   通过网络、电话、邮件、短信等多种沟通渠道,快速沟通和协作;
   需要利用ITIL软件记录和管理IT服务事项,因为只有记录下来,这是必须的第一步,才能做后续的服务分析和服务改善。
   ITIL的实施是个持续改善的过程。

在使用ITIL的管理工具时,我们通常也需要一些辅助流程,这些辅助流程对于维护人员的日常工作的帮助是非常巨大的。经常使用的辅助流程应该包括:值班管理、知识库、日常作业计划、人员考核等。所以,我们应关注管理工具的辅助流程功能。

总结:
   
  ITIL市场有一条产业链,从出版、培训、咨询、软件到实施,本土的ITSM软件基本都处于起步阶段。与会同仁现场体验了E8.HELPDESK软件,看到E8软件方便灵活配置ITIL流程,灵活支持资产配置库(CMDB)。大家围绕软件实施进行了热烈的讨论。认为软件工具的选择既要支持ITSM理念,更要适合国内企业管理文化的需要,性能和价格方面都需要权衡比较。
  聚会的最后拍照留影,凝聚了每一个人的笑脸,为本次聚会画上了圆满的句号。
  这是我们首次举行ITIL的相关聚会,以后我们会组织更多这样的聚会,也期待有更多的人士来参加。

总之,我们在选择ITIL的管理工具时,一定要考虑自身的实际情况和真正需求,保证基于ITIL的IT运维管理系统能够不断适应自身的IT服务管理水平的持续改进与优化。

2、本地化实施的困惑和企业个性化需求
  标准理论到本地实践的问题,完全依赖ITIL标准流程也不太现实,企业不可能设定那么多职位。
  ITIL只提供个框架,并没有告诉我们具体的落地方式,特别是ITIL所提出的管理流程,不同企业都面临个性化的问题。
  ITIL流程的实施有很强的本地化特点,无法套用统一的流程模型,因为企业的组织结构和岗位职责不同,管理模式、管理粒度和制度流程都有个性特点。所以ITIL项目的实施需要具备流程灵活性的ITSM软件支持,翰维的李顾问提到带工作流引擎的E8软件,就可以完全支持ITIL流程的自定义。
  大家还围绕如何输理各种管理流程、如何考核供应商、如何对供应商约束并纳入到ITIL过程中来等等问题发表了各自的看法,现场讨论很热烈。
  此外,大家对ITSM软件工具交换了看法,话题涉及智能化和自动化程度,自动采集配置数据,自动发现故障报警,软件投资回报,软件接口设计等方面问题。

我们知道,在ITIL的流程里,资产配置管理流程是其他流程的根基,资产配置管理功能为企业建立一套详实的配置管理数据库CMDB),系统、网络、设备、机构、合同、软件等各类信息一应俱全,为信息的查阅提供了一个全面及时的途径,做到了家底清楚心中有数。同时,维护人员可以及时掌握故障设备的所属机构、具体地址、联系电话、设备配置、用途等各类信息,作为解决故障的重要基础数据。

   E8.HelpDesk 为本土企业提供本土化、低成本ITIL解决方案:

如果管理工具具备“所见即所得”动态自定义表单功能,我们就可以预定义丰富的表单模板,从而建立新的工作流程,更加容易、真正实现运维管理的“随需而变”。

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美高梅网站是多少 ,     本着对ITIL的关注、结识更多同行、分享知识、及ITSM本地实施的困惑,大家参加了这次沙龙,参加的人员有来自翰维的顾问,IBM的同事,医院的信息化主管,ITSM方案提供商,ITIL项目经理和ITIL爱好者。。。。。。 共计14人参加,大家分别来自邮政、医院、设计院、软件公司、咨询公司等各个行业。人员主要来自深圳和广州两地。

所以,我们在选择管理工具时,首要考虑的是:ITIL流程怎样贴合用户的实际情况。那么,我们就需要能够自定义服务流程这个功能。

4、 关于什么企业适合上ITIL的问题,大家热烈讨论后认为以下情况比较适合
   对IT依赖程度较高的企业最适合实施ITIL,比如金融行业、邮政、电信行业、网游等等,IT系统如果发生故障,会导致巨大的业务损失。这样的行业,IT部门重点是保障业务系统的稳定运行,其他部门的IT需求可以推迟处理或者拒绝处理。
   IT应用规模较大,管理资产数量比较多,服务目录多,服务对象也多,个性化服务要求较高。
   IT外包服务商,ITIL的实施会成为IT服务商们资质和实力的表现。而且客户也在要求IT服务商采用ITIL的方法提供服务。
   对ITIL有认识的企业。

BKJIA.com 综合报道】ITIL作为ITSM事实上的国际标准,独立于任何厂商,基本与组织性质和业务性质无关,并且只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说ITIL只是IT服务管理实践的“合理抽象”,它仅明确指出应该“做什么”,但不讲“如何做”。当企业或其它组织具体实施ITIL时,就可以把标准具体化,建立自己的方法论。企业在运用内含着质量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳实践进行内部IT服务管理时,不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验,还可以确保这个过程符合成本效益的原则。

主要案例探讨:
1、ITIL的知识、理念和导入方式
   理念的导入,应该从领导层到执行层去理解ITIL的核心思想,ITIL不单单是it部门自己的事情,需要领导层支持。ITIL导入需要顾问咨询的辅导,需要ITIL管理软件的技术支撑。咨询的作用是帮助企业了解组织现状、管理现状、要做哪些改善,分析如何改善、如何选择合适的工具软件。ITIL理论的学习,就像大家都学习一门共同的语言,这样这有了共同的认识,有了沟通基础,这是基本的,ITIL的实践是在理论的基础之上,建立适合各种企业的ITIL体系,支撑ITIL的方案是需要按行业化分的,每个行业都有各自不同的特点,不同的重点,需要行业化的ITIL方案,如金融行业,电信行业,保险行业等等。

所以,灵活的配置管理和验证功能是我们所关注的第二个功能。灵活的配置管理和验证功能可以提供多种资产配置数据的录入和导入功能,并同步其他管理流程对资产配置库的改动数据,实现配置管理数据的整个生命周期的管理。同时,模板化的定义能力,具备联动底层监控系统实现资源同步和检查机制,可以发现和防止配置的随意修改。

此次沙龙经典话语:
   李顾问:“没有记录就没有管理,没有管理就没有KPI,ITIL的实施需要在公司建立一个理念,公司有一 批人先培养理念。。。。。”
   何经理:“如果完全依赖于ITIL有点难度,如果完全依赖必须为企业设置每个职位,但一个企业不可能设 置那么多的人。。。。。”
   陈主任说: “一般信息化部门最多20人,而且对于ITIL知道的人少,使用的人少,对于老板来说核心业务系统才是最重要的,ITIL应该是企业层面的,核心业务系统没有稳定之前,谈ITIL很容易被领导误解”
   朱经理:“IT部门是一个不赚钱的部门,其它部门对IT部门也不够重视,个个觉得理所当然,招之即来,挥之即去,每个人都觉得自己的需求是最重要的,IT部门承受巨大的压力,出了问题是IT部门的事情,没出问题也不是你的功劳”
   李顾问:“一个企业无论多少信息化人,IT服务相对一般服务而言,管理的东西比较多,服务的对象和服务目录都比较多。。。。 企业需要先有管理咨询,老板能意识到重要性,没有老板的支持是很难实施ITIL”
   苏经理:“ITIL是一个管理框架,中国企业实施ITIL必须本地化,需要个性化的事件管理等这种流程、需要灵活适应个性需求的配置管理工具、需要功能强大的权限管理。。。需要通过工具降低实现管理的成本,必须选择本土特色的ITIL产品来进行实施”
   江经理: “国内的ITIL软件基本上起步比较晚,通过这样的聚会,让大家更深的理解了ITIL,也了解了E8这样功能强大的产品,希望能多有这样的活动。”

那么,如何选择一个真正适合自己的管理工具呢?

3、某医院的陈主任与大家探讨了医院的IT运维状况
  实际情况往往是采购与运维分离,IT部门对设备供应商没有考核力。对医院各科室都没有LSA,没有明确的服务目录,无法客观评价服务质量。业务科室的人随意评价IT部门,不满意服务。
  IT资产管理与财务管理需要结合起来,财务要查资产的情况。
  怎么让领导认识到IT在企业中的重要程度,给IT部门更多的支持和参与权,这涉及到医院的设备采购权问题。IT人员大部分时间像个救火队员,而这个救火队员不停的救火的同时,还得不到满意的评价。

综合报道】ITIL作为ITSM事实上的国际标准,独立于任何厂商,基本与组织性质和业务性质无关,并且只总结IT服务管理领域最重要的...

实际上ITIL作为跨国公司IT建设成功的基础工具,在中国企业信息化进程中也已有些不自觉的应用,如许多企业的内部IT服务台、容灾备份系统、服务级别管理SLA等也是颇具水平的。但与理性的、自觉的应用ITIL/ITSM管理思想的跨国公司相比,有意识地应用ITIL的中国企业还不多,已经应用的企业往往还不够深入、系统与全面,产生的效益也不够可观;服务台、事件管理、配置管理等应用稍多些的模块,应用往往是在“有”的水平上,尚未达到“好”的程度;变更管理、问题管理、能力管理等其它模块应用较少。为此,要想进一步提升企业IT服务的管理水平,认真学习、应用ITIL是成功的关键因素之一。

在应用ITIL时,管理员会提出这样的一些问题:ITIL体系是如何建立IT服务管理流程的?具体流程是什么样的?到底是以ITIL体系为依据来建立企业的IT服务管理流程呢,还是让企业IT服务管理流程来适应ITIL体系呢?这是在ITIL体系实施与建设过程中,处理好ITIL体系与企业IT服务管理流程之间关系的一个重要问题。

美高梅4858官方网站 ,另外,诸如Portal技术、单点登录SSO技术、和底层监控系统的无缝结合,也都是我们需要考虑的。

在很多的政府信息中心,目前都面临着安全管理,如何建立安全管理体系,也是目前领导考虑的首要问题。如何将安全管理体系纳入到ITIL里,也是我们选择ITIL管理工具的一个重要方面。

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